【実践してほしい】読むだけで売上実績が上がるヒアリングの極意

 

こんにちは、元販売員うさぎです。

とお悩みではないですか？

 

接客業は限られた時間の中で初対面のお客様のニースをくみ取り、必要な商品を提案・販売しなければなりません。
販売員時代、様々なタイプの販売員を見てきましたが売れる販売員に共通しているのは

ヒアリング力が高いことでした。

 

この記事では

について解説していきます。
すぐに実践できることのみを意識して紹介しておりますので是非ご覧くださいね。

ヒアリング力とは

 

接客においてのヒアリングとは”相手の気持ちに寄り添い耳を傾けること”です。
ヒアリング力＝傾聴力　ともいわれています。

一般的に、明るくてコミュニケーション能力の高い人は販売員に向いているとよくいわれますが、明るいだけでは商品は売れないとうさぎは思います。
明るくても自分の話ばかりする人はお客様の気持ちに寄り添うことはできません。
逆に言えば、物静かでも聞き手に回れるタイプの人は売上実績や客単価（セット率）が高い傾向にあります。

ヒアリング力を上げるメリット

 

ヒアリングができるとお客様の本質的なニーズに気づき、売上があがります。
会って間もない人に自分の気持ちを話したり、悩みは打ち明けないですよね。
相手が自分と同じ価値観を持っていて理解を得られるかわからず不安だからです。
だからこそ”この人は自分の話を聞いてくれ理解してくれる”とお客様に安心してもらい心を開いてもらうことが重要なのです。

そうすることで、本来知りえなかった情報まで引き出すことができ結果的に本質的ニーズに気付ける可能性が高まります。
お客様のニーズを深堀りできれば自然と売上はあがりますよ。

ヒアリング力を上げる3つのスキル

 

 

おうむ返しと共感力

お客様がおっしゃった言葉を繰り返す話法です。
おうむ返しの話法を使用した会話と使用しなかった会話を比べてみてください。

使用していない例

使用している例

内容は全く同じですが、使用しているほうがより相手に伝わったと感じませんか？
共感してくれた！とお客様の感情が動いたときに販売員への信頼度は高まります。

 

ミラーリング

相手の仕草や行動を自然にまねることです。

具体的には

似たような行動をすることで居心地がよくなり、こちらの質問に答えてもらいやすくなります。
極端な例ですが、小さな子供と話すときに目線を合わせて話をしたほうが子供が安心してお話できるのと同じ原理です。

 

オープン/クローズクエスチョンを使い分ける

オープンクエスチョンとはお客様に自由に回答してもらう質問の仕方であり、
クローズクエスチョンとはお客様に”はいorいいえ”など二者択一・三者択一で回答してもらう質問の仕方です。

お客様と出会って間もないファーストアプローチではクローズクエスチョンを使用し
お客様のことをもっと知りたいときにオープンクエスチョンを使用するなど使い分けをすると良いでしょう。

香水を試しているお客様に対して

はじめからオープンクエスチョンで語り掛けてしまうとお客様も身構えてしまうので、
クローズクエスチョンでジャブを打っておくと自然な流れで会話ができます。

ただ…
クローズクエスチョンを多用してしまうと尋問のようになってしまいますので注意しましょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか。
今回は接客にかかせないヒアリングについてご紹介しました。
誰でもすぐに実践できる内容ですので是非お試しくださいね。