こんにちは、元販売員うさぎです。
とお悩みではないですか？
”ちょっと考えます” ”家にあるものがなくなったらきます”
とお客様から言われてしまうと少し切なくなりますよね。
うさぎも販売員時代、”こんなに時間を割いてご説明したのにな…”なんて思うことはよくありました。
もちろん、いくら販売員が提案しようと購入するかどうか判断するのはお客様ですのでそれは仕方ないことですし、お客様は何も悪くないですよ。
ですが、1日の中での接客数は有限です。地域密着型のゆったりした店舗なら来店されるお客様が１桁のこともあるかもしれません。
そのため、限られた接客数の中でどれだけ購入に繋げるかが非常に大切なのです。
この記事では
商品決定率とは
決定率をあげるコツ
についてお伝えしていきます。
商品決定率とは
接客における決定率は
決定率（％）＝（購入した客数÷接客した客数）×100
つまり、接客したお客様の中で何人のお客様が購入したかを示す指標となります。
ブランドやお店の場所によって目標となる数字は変わりますので、各々で設定をしてみてくださいね。
もし目標設定をするのであれば、”先月”や”前期”と比較するのがおすすめです。
過去の自分と比較することで成長具合が数値で分かり、モチベーションが上がりますよ。
また、店長など店舗をまとめる立場ならばわかりやすい数値があるとスタッフがついていきやすいです。
決定率をあげるコツ
今日 使いたい・購入したい！と思っていただきましょう。
ヒアリング
お客様のニーズを引き出すために必要です。
ニーズを理解できれば”お客様が使用するメリット”が明確になりますので即購入に繋がりやすいです。
ヒアリングについて更に学びたい方はこちらの記事もご参考ください。
【実践してほしい】読むだけで売上実績が上がるヒアリングの極意
褒める
皆さんも褒められたら嬉しいですよね。
褒めることは相手を喜ばせるだけでなく、相手との距離をぐっと縮める手段でもあります。
ただ、”褒めること”は使い方を間違えると販売機会を失いますので要注意です。
注意1
急に褒めたり何度も褒めすぎる
ここから会話が始まり、成功するパターンもあるとは思います。
ですが、おすすめはしません。
だいたいのお客様は何か買わされる！と身構えてしまうからです。
身構えたお客様はまた別の日に見よう…と帰ってしまいます。
注意2
褒めるだけで会話が終わる
何ターンかやり取り後…
…その後会話なし
これではせっかく話が広がりそうなのにもったいないです。
では、どうしたらいいか？褒める前に質問を挟んでみてください。
このように初めに質問を挟むことでお客様は身構えずに会話ができます。
褒めの後にさりげなくお客様の好みを引き出し、接客に繋げることもできますよ。
まずは1客1褒めを意識してみてくださいね。
購入後を想像してもらう
商品を体感（商品テスターを試す）
百聞は一見に如かずです。
商品の説明を一生懸命するくらいなら、まずは試してもらいましょう。
販売員のトークで後押し
トークの一工夫で今日購入したい に繋がります。
その時間にこちらの商品を使えたら良いですね！
このように商品を持って帰った未来を想像します。
他にも…
この商品を買ったら、あの棚に並べて使おう
週末のおでかけにもっていこうかな
これを使って綺麗になったら夫に褒めてもらえるかな
など様々ですので商品ごとにトークの引き出しを作っておくと良いでしょう。
お連れ様を巻き込む
言い方を変えると、お連れ様を味方につけることです。
２人連れのうち、１人しか興味を持たれていないことや
ご家族がお嬢様のお買い物の付き添いで来店される
など、様々なシチュエーションがあるかと思います。
目的をもって来店されたお客様を主軸に接客しつつ、会話にお連れ様を巻き込むことで決定率はあがります。
もし巻き込むことが苦手ならば、スモールトークだけ話を振るのも良いですし、初めはアイコンタクトだけでも構いません。
いずれ、商品購入に悩んだお客様がお連れ様に意見を聞くタイミングが出てきます。
その時にお連れ様とコミュニケーションがとれていればいるほど、商品購入を後押ししてくださる可能性が上がるのです。
それがお客様の旦那様やご両親ならば”買ってあげようか？”なんて助け船がでることだってあるのです。（これはあくまでうさぎ体験談ですが…）
商品を複数提案する
Aという商品をお客様に購入していただきたい場合、どのように提案しますか？
どんなにぴったりな商品が1つあったとしても、うさぎは必ず複数提案します。
お客様の目的にあった商品はAとBです。
ですが、私はAがとくに！おすすめします。理由は…
お客様の目的にあった商品はAです。おすすめな理由は…
同じことを言っているだけなのに○良い例のほうがよりお客様にぴったりな気がしてきませんか？また、×悪い例では比較対象がないため
”他のブランドも見てみようかな”と揺らぎやすくなるのに対し
○良い例は比較対象があるので、お客様ご自身で選択することができその場で購入が決まりやすいのです。
このように提案の仕方を工夫するだけで商品がより魅力的に伝わります。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
ヒアリング
褒める
購入後を想像してもらう
お連れ様を巻き込む
商品は複数提案する
目標値を設定し、是非次の接客から取り入れてみてくださいね。
